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Optimierung der mobilen Customer Journey

Mobile Endgeräte sind seit Jahren auf dem Vormarsch. Besonders die mobile Internetnutzung lässt Smartphones zu unverzichtbaren Begleitern im Alltag avancieren. Schnelle und aktuelle Informationsbeschaffung, Navigationshilfe oder mobiler Shoppingpartner [1] – Die Einsatzfelder sind vielfältig, vor allem aber orts- und zeitunabhängig. Das Gleiche gilt für Mobile Marketing:  Kunden können gezielt mit verschiedenen mobilen Werbemaßnahmen adressiert werden. Doch dies gelingt nicht immer zu 100 Prozent. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die mobile Customer Journey Ihrer Kunden bereits mit kleinen Kniffen erfolgreich optimieren. Steigern Sie so Ihre Marketing Performance!

Mobile oder Desktop? Hauptsache optimiert!

Übergreifende User Experience schaffen

Kunden können jederzeit über mobile Endgeräte in verschiedene Phasen der Customer Journey einsteigen. Entsprechend muss jede Phase dahingehend untersucht werden, welche Informationen oder Bedürfnisse über welchen Kanal bzw. Touchpoint mobil abgefragt werden. Eine erste Auswahl erfolgt zum Beispiel im Rahmen einer digitalen Marketing- oder Channel-Strategie. Ausgewählte Kanäle und Touchpoints müssen dabei jedoch sowohl mobil- als auch desktopoptimiert sein. So kann ihr Kunde kann während der Customer Journey problemlos zwischen Endgeräten wechseln (sog. Channel-Hopping) – ohne spürbare Verschlechterungen der User Experience.

Veröffentlicht von
DR. HENK LüTJENS

Vorkaufphase

Am Anfang war das Smartphone

Erfahrungsgemäß nutzen viele Verbraucher ihre mobilen Endgeräte in den ersten beiden Phasen der Customer Journey „Awareness“ und „Consideration“. Bei spontanen Kaufimpulsen oder lokalen Suchen sind Smartphones immer für schnelle Anfragen auf Google griffbereit. Oder es werden im stationären Handel Preisvergleichsseiten aufgerufen, um den optimalen Preis zu finden.

 

Suchmaschinen und bezahlte Werbeanzeigen sind die ersten Touchpoints innerhalb der mobilen Customer Journey. Für eine optimale Ausspielung von Werbeanzeigen auf Smartphones empfiehlt es sich, spezielle mobile Anzeigenkampagnen zu wählen. Relevante Informationen müssen dabei direkt am Anfang der Anzeigen platziert werden. Smartphones haben meist kleinere Bildschirme – nicht alle Informationen sind sofort sichtbar. Und bedingt durch äußere Einflüsse haben Kunden außerdem eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne beziehungsweise weniger Zeit, um alle Informationen zu erfassen.

 

Produktdetailseiten sind ebenfalls mobil zu optimieren beziehungsweise speziell für Smartphones zu gestalten. Relevante Informationen sollten am Seitenanfang kurz und knackig für Kunden aufbereitet sein – ohne ewiges Scrollen der Seite. Nehmen Sie dies nicht auf die leichte Schulter! Umfragen haben ergeben, dass Kunden Kaufvorgänge auf dem Smartphone häufiger abbrechen, wenn Websites mobil nicht nutzerfreundlich aufbereitet sind [2].

 

Weitere Tipps für die mobile Suchmaschinenoptimierung finden Sie hier.

Lokal erreichbar sein

Wählen Sie zudem Keywords oder Kombinationen aus, die lokale Suchintentionen von Kunden abfangen, die gerade unterwegs sind. Dazu gehören zum Beispiel „lokal schuhe kaufen“, „in der nähe“ oder die Namen von konkreten Regionen und Städten. Ein Eintrag bei „Google My Business“ hilft zudem, bei lokalen Suchanfragen direkt mit Geschäftsstandort und Kontaktangaben oben auf der Ergebnisseite zu ranken.

Binden Sie bei bezahlten Werbeanzeigen in Social Media Bilder ein. Potenzielle Kunden scrollen bei Anzeigen oder Posts länger über Bilder im mobilen Newsfeed. Das gibt Ihnen eine höhere Chance, Aufmerksamkeit zu erregen. Verzichten Sie aber auf überdimensionale Pop-up-Banner oder Display-Anzeigen auf anderen Seiten. Diese werden häufig als störend empfunden und kommen bei den Konsumenten eher negativ an.

Kaufphase

Mit dem Smartphone mittendrin, statt nur dabei

Auch wenn Kunden überwiegend über den Desktop einkaufen: Die Tendenz, den Kauf über Smartphones zu tätigen, steigt kontinuierlich [3]. Potenzielle Kunden shoppen zum Beispiel gerne mobil, wenn sie sich zu Hause entspannen oder fernsehen [4].

 

Websites und Online-Shops sollten diese Bedarfssituationen bei der mobilen Gestaltung berücksichtigen. Verwenden Sie für Ihre mobilen Seiten größere CTA-Buttons, die ohne aufwendiges Zoomen schnell und einfach klickbar sind. Verzichten Sie im Zweifel auf Überflüssiges und präsentieren Sie wichtige Informationen kurz und knackig. Bilder sollten komprimiert eingebunden werden, um längere Ladezeiten zu vermeiden.

 

Auch unnötige Zwischenschritte beim mobilen Check-out-Prozess sorgen für Frust und Abbruch. Vereinfachen Sie den Kaufabschluss, indem Sie sich auf die notwendigen Informationen beschränken. Integrieren Sie PayPal als eine intuitive und schnell mobil abrufbare Zahlungsmethode. In vielen Fällen lässt sich auch die Suchfunktion auf Websites besser sichtbar platzieren. So finden Kunden schneller zu Produkten, ohne sich dabei auf kleinen Bildschirmen mühevoll durchzuklicken.

Nachkaufphase

Es endet mit dem Smartphone

In die letzten beiden Phasen der Customer Journey – „Service“ und „Loyalty“ – binden Konsumenten zunehmend ihre mobilen Endgeräte ein. Sie verschicken Erfahrungsberichte und Bewertungen über Produkte und Unternehmen per Smartphone. Oder der Kundenservice wird nicht mehr telefonisch, sondern über Messenger kontaktiert.

 

Unternehmen reagieren auf diese Entwicklungen, indem sie Live-Chats auf ihren Websites einbinden. So können sie problemlos und ohne viel Aufwand mit ihren Kunden kommunizieren – sofern es Zeit und Ressourcen erlauben. Alternativ können Service-Anfragen auch über Social Media abgewickelt werden. Voraussetzung dafür sind eine mobile-optimierte Darstellung von Beiträgen und die Verfügbarkeit von Mitarbeitern.

 

Um loyale Kunden aktiv zu binden, empfehlen sich regelmäßige Newsletter mit exklusiven Inhalten und Angeboten. Ähnlich wie bei der Gestaltung von mobilen Websites sollten relevante Inhalte weit oben und kompakt platziert werden. Newsletter mit zu vielen Informationen wirken auf Smartphones eher abschreckend als anregend. Vermeiden Sie langwieriges Scrollen auf Smartphones!

FAZIT

Steigern Sie Ihre mobile Performance

Die Integration von mobilen Endgeräten in die Customer Journey bietet immenses Potenzial, Umsätze im Unternehmen dauerhaft zu steigern. Mit unseren Optimierungsvorschlägen sorgen Sie für eine optimale mobile Customer Journey Ihrer Kunden. Gerne helfen wir Ihnen bei der Planung, Strategie und Umsetzung!

[1] Quelle: L. Rabe (2019a): Aus welchen Gründen nutzen Sie das Internet auf Ihrem Smartphone? Statista, Stand 25.03.2020

[2] L. Rabe (2019b): Was waren Gründe für den Abbruch Ihres Kaufvorgangs? Statista, Stand 25.03.2020

[3] L. Rabe (2019c): Wie häufig kaufen Sie online über mobile Endgeräte ein? Statista, Stand 25.03.2020

[4] L. Rabe (2019d): In welchen Situationen befinden Sie sich normalerweise, wenn Sie mit Ihrem Mobilgerät (Smartphone, Tablet, Smartwatch) im Internet Käufe oder Zahlungen tätigen? Statista, Stand 25.03.2020

INTERESSE GEWECKT?

Für weitere Informationen zum Thema mobile Customer Journey, unserer Arbeitsweise und individuellen Angeboten, können Sie sich jederzeit gerne an uns wenden.

BJÖRN SCHNEIDER

Geschäftsführer

0421 27867-239

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