Social Media Community Management

SOCIAL MEDIA COMMUNITY MANAGEMENT:

DER KUNDE IST KÖNIG 2.0

Vom Social Media Fan zum Kunden: Wir haben die wichtigsten Punkte zusammengefasst, warum jedes noch so kleine Gespräch zwischen Marke und User ausschlaggebend für die Kaufentscheidung sein kann.

Was zeichnet eigentlich gutes Community Management aus?

Zwischen User-Dialog & Marken-Benefits

Die Hauptaufgabe eines Community Managers ist es – wie sich bereits aus dem Namen herleiten lässt – eine virtuelle Community, z. B. auf Facebook oder Instagram, zu betreuen und zu managen. Im Detail bedeutet das, mit einzelnen Usern in den Dialog zu treten, Fragen zu beantworten, Hilfestellung zu leisten, Diskussionen im Blick zu behalten oder aktiv zu moderieren und bei Problemen sowie Streitthemen zu schlichten. Aber noch viel wichtiger: Ein guter Community Manager kann proaktiv und authentisch von den Vorteilen und Benefits einer Marke oder Dienstleistung überzeugen. Dieses kleine, aber wichtige Stellschräubchen sollte niemals stiefmütterlich behandelt werden, sondern die Aufmerksamkeit erhalten, die es verdient hat. Big Love for all the Community Managers out there! <3

Community Management als Problemlöser

Die strategische Power des Community Managers

Vermittlung der Corporate Identity

Ein Community Manager hat im Rahmen seiner täglichen Aufgaben eine hohe Verantwortung, denn er ist das Sprachrohr der Marke. Er repräsentiert das Unternehmen nach außen. Gerade in der 1:1-Kommunikation mit einzelnen Fans geht es um mehr als die Verteilung von Emojis und netten Worten. Er hat die Möglichkeit, die Kundenbindung, also die Identifikation der Fans mit der Marke, zu stärken. Zudem kann er durch das Feedback aus der Community die Marke verbessern und formen. Er ist erster Ansprechpartner im After-Sales-Service und Problemlöser.

Diese Verantwortung bedeutet aber auch, die Corporate Identity in Social Media zu übertragen. Marketingmaßnahmen können vielschichtig sein. Das Marketing Ihres Unternehmens sollte immer EINE Sprache sprechen – von den Out-of-Home-Medien, über TV-Werbung, Ihre Website, bis hin zu Ihren Social-Media-Kanälen. Ebenso sollte die Identität Ihrer Marke auf der Mikroebene, dem Dialog mit einzelnen Fans, einheitlich vertreten werden.

So geht Nachhaltigkeit im Marketing

Talk social to me!

Auch in einer großen Community, die eine Vielzahl von Fans einer Marke oder eines Unternehmens miteinander vereint, sollte nicht vergessen werden, dass hinter jedem Social-Media-Profil ein echter Mensch steht. Jeder Mensch hat individuelle Bedürfnisse, Gefühle, Emotionen und Meinungen. Im Social Web führen diese Personen Gespräche mit Freunden, Familie, Bekannten, Stars & Sternchen, aber auch mit Marken und Unternehmen. Die Aufgabe eines guten Freundes ist es, richtig zuzuhören – und genau das ist auch die Aufgabe eines Community Managers. Er sollte jedem User ein offenes Ohr bieten, sich mit ihm freuen oder bei einem Problem gemeinsam eine Lösung finden. So lassen sich nachhaltig Beziehungen zu einzelnen Fans aufbauen und die Touchpoints mit der Marke weiter erhöhen.

Community Manager hören zu und kommunizieren

Social-Web-Erlebnisse beeinflussen Kaufentscheidungen

Kundenbindung durch Aufmerksamkeit

Im Social Web tummeln sich Millionen von Nutzern. In diesem Meer an Menschen nicht unterzugehen, ist für eine Einzelperson gar nicht so einfach. Wird z. B. ein Foto mit „Brand Mention“ (Nennung oder Verlinkung Ihrer Marke) oder Abbildung eines Produktes aus Ihrem Portfolio vom Community Manager einer Marke geliked, kommentiert oder per Repost geteilt, bedeutet dies für den User „gesehen“ zu werden. Es ist eine Art Wertschätzung. Durch den persönlichen Austausch und die gestärkte Markenbindung wird so Stück für Stück eine nachhaltige Beziehung zum User aufgebaut. Markenbindung hat also auch immer mit Gefühlen und Emotionen zu tun.

Es sind Gespräche wie im richtigen Leben. Steht der User im „Real Life“ im Supermarkt und sieht das Produkt einer Marke, mit der er in sozialen Netzwerken schon interagiert hat, wird er sich an das im Social Web geführte Gespräch mit der Marke zurückerinnern. Dies kann die Kaufentscheidung positiv beeinflussen, wenn die Erinnerung an ein authentisches Social-Media-Erlebnis geknüpft ist.

Die Reise zum Mittelpunkt der Kommunikation

Gewonnene Käufer binden

Der Community Manager hat die Möglichkeit, die Customer Journey zu begleiten und in einer gewissen Weise auch die Richtung dieser Reise zu bestimmen. So wird der User – im Zusammenspiel von Community Management und einem guten Marketing-Mix wie Content, Influencer Relations und Performance Marketing – zum Fan, der Fan zum Käufer und der Käufer zum Markenbotschafter.

Bei Problemen oder Beschwerden hat der Community Manager in der direkten 1:1-Kommunikation die Möglichkeit, für Marke und Kunde einen positiven Turnaround zu schaffen und dem Kunden wieder ein gutes Gefühl zu geben. Das Ziel: Der Kunde bleibt Kunde.

Customer Journey begleiten

7 nützliche Tipps für ein erfolgreiches Community Management

Der Kunde ist König 2.0

Wodurch zeichnet sich erfolgreiches Community Management aus? Lassen sich mithilfe des Community Managements auch Marketingziele erreichen und wenn ja, wie? Hier kommt die ultimative Community Management Checkliste:

  • Lernen Sie Ihre Community kennen: Welche Sprache sprechen Ihre Fans? Wo liegen ihre Interessen?
  • Nehmen Sie jede Frage/Anregung/Kritik aus der Social Media Community ernst und treten Sie mit den Usern in einen offenen Dialog.
  • Lenken Sie die Kommunikation über kritische Themen in die privaten Nachrichten.
  • Jeder Fan ist individuell, die Antworten auf seine Fragen sollten es auch sein.
  • Bleiben Sie authentisch!
  • Kommunizieren Sie mit Ihrer Community: Liken Sie Bilder, kommentieren Sie Beiträge oder reagieren Sie auf Storys.
  • Legen Sie eine Kommunikationsstrategie fest: Wie soll die Community angesprochen werden? Wie reagieren Sie am besten auf kritische Fragen?

Fazit: Strategisches Community Management macht den Unterschied…

…und ist aus dem Marketing-Mix nicht wegzudenken

Vom Fan, zum Kunden und zum Markenbotschafter – das funktioniert mit Hilfe von authentischem Social Media Community Management als wichtiger Part im Marketing-Mix.

Next Level Community Management? Unsere Social Media Community Manager bauen mit Leidenschaft und Fingerspitzengefühl Communitys aus den unterschiedlichsten Branchen auf. Wir sprechen die Sprache unserer Fans und natürlich auch Ihrer Marke.

Prinzessin – Der Kunde ist König 2.0

INTERESSE GEWECKT?

Für weitere Informationen zum Thema Social Media Community Management, unserer Arbeitsweise und individuellen Angeboten können Sie sich jederzeit gerne an uns wenden.

CHRISTIAN PANSCH

Teamleiter Social Media & Prokurist

0421 27867-260