SOCIAL MEDIA COMMUNITY MANAGEMENT:

DER KUNDE IST KÖNIG 2.0

Vom Social Media Fan zum Kunden: Wir haben die wichtigsten Punkte zusammengefasst, warum jedes noch so kleine Gespräch zwischen Marke und User ausschlaggebend für die Kaufentscheidung sein kann.

Die Hauptaufgabe eines Community Managers ist es – wie sich bereits aus dem Namen herleiten lässt – eine virtuelle Community, z. B. auf Facebook oder Instagram, zu betreuen und zu managen. Im Detail bedeutet das, mit einzelnen Usern in den Dialog zu treten, Fragen zu beantworten, Hilfestellung zu leisten, Diskussionen im Blick zu behalten oder aktiv zu moderieren und bei Problemen sowie Streitthemen zu schlichten. Aber noch viel wichtiger: Ein guter Community Manager kann proaktiv und authentisch von den Vorteilen und Benefits einer Marke oder Dienstleistung überzeugen. Dieses kleine, aber wichtige Stellschräubchen sollte niemals stiefmütterlich behandelt werden, sondern die Aufmerksamkeit erhalten, die es verdient hat. Big Love for all the Community Managers out there! <3

Ein Community Manager hat im Rahmen seiner täglichen Aufgaben eine hohe Verantwortung, denn er ist das Sprachrohr der Marke. Er repräsentiert das Unternehmen nach außen. Gerade in der 1:1-Kommunikation mit einzelnen Fans geht es um mehr als die Verteilung von Emojis und netten Worten. Er hat die Möglichkeit, die Kundenbindung, also die Identifikation der Fans mit der Marke, zu stärken. Zudem kann er durch das Feedback aus der Community die Marke verbessern und formen. Er ist erster Ansprechpartner im After-Sales-Service und Problemlöser.

Diese Verantwortung bedeutet aber auch, die Corporate Identity in Social Media zu übertragen. Marketingmaßnahmen können vielschichtig sein. Das Marketing Ihres Unternehmens sollte immer EINE Sprache sprechen – von den Out-of-Home-Medien, über TV-Werbung, Ihre Website, bis hin zu Ihren Social-Media-Kanälen. Ebenso sollte die Identität Ihrer Marke auf der Mikroebene, dem Dialog mit einzelnen Fans, einheitlich vertreten werden.

Im Social Web tummeln sich Millionen von Nutzern. In diesem Meer an Menschen nicht unterzugehen, ist für eine Einzelperson gar nicht so einfach. Wird z. B. ein Foto mit „Brand Mention“ (Nennung oder Verlinkung Ihrer Marke) oder Abbildung eines Produktes aus Ihrem Portfolio vom Community Manager einer Marke geliked, kommentiert oder per Repost geteilt, bedeutet dies für den User „gesehen“ zu werden. Es ist eine Art Wertschätzung. Durch den persönlichen Austausch und die gestärkte Markenbindung wird so Stück für Stück eine nachhaltige Beziehung zum User aufgebaut. Markenbindung hat also auch immer mit Gefühlen und Emotionen zu tun.

Es sind Gespräche wie im richtigen Leben. Steht der User im „Real Life“ im Supermarkt und sieht das Produkt einer Marke, mit der er in sozialen Netzwerken schon interagiert hat, wird er sich an das im Social Web geführte Gespräch mit der Marke zurückerinnern. Dies kann die Kaufentscheidung positiv beeinflussen, wenn die Erinnerung an ein authentisches Social-Media-Erlebnis geknüpft ist.

Vom Fan, zum Kunden und zum Markenbotschafter – das funktioniert mit Hilfe von authentischem Social Media Community Management als wichtiger Part im Marketing-Mix.

Next Level Community Management? Unsere Social Media Community Manager bauen mit Leidenschaft und Fingerspitzengefühl Communitys aus den unterschiedlichsten Branchen auf. Wir sprechen die Sprache unserer Fans und natürlich auch Ihrer Marke.