Über Live-Chat zur Conversion

Schlechte Musik in der Warteschleife und lange Wartezeiten auf Antwort-Mails waren gestern – Chat-Support schafft genau das, was Kundenservice oft verbockt: schnelle Antworten, bequeme Handhabung und persönliche Betreuung. Wir erklären, warum sich Live-Chat als E-Commerce-Tool lohnt und worauf bei der Implementierung zu achten ist.

Die Kommunikation hat sich in vielen Bereichen verändert: Wir schreiben, statt zu telefonieren, und halten uns kurz. Wir chatten – privat, beruflich, beim Netzwerken. Diese vergleichsweise neue Kommunikationsform ist bequem, weil sie nebenbei funktioniert. Ausladende Anreden sind nicht nötig. Mit Live-Chats transferieren wir diese Bequemlichkeit auf den Kundenservice.

Chats können auf der Unternehmens-Website integriert, aber auch über Messenger realisiert werden. Der Kundenservice wird direkter, Anfragen werden in kürzester Zeit beantwortet. Das stärkt nicht nur die Kundenbeziehung: Wird ein Chat-Fenster auf der Website prominent platziert, können Fragen und Unsicherheiten, die womöglich zum Kaufabbruch geführt hätten, direkt geklärt werden.

Hotline und Kontaktformulare sind etabliert – warum dann noch Live-Chat einbringen? Chats bieten eine besonders niedrigschwellige Form der Kontaktaufnahme: User müssen nicht anrufen, ein Formular aufrufen oder anderweitig Extra-Aufgaben erledigen. Auf der Website integrierte Chats poppen einfach auf, das Gespräch kann direkt beginnen. Die Vorteile von Live-Chats sind vielfältig:

Kundenzufriedenheit steigern:

• Anonymität, weniger Verpflichtung: Kunden müssen keine Nummer oder E-Mail-Adresse preisgeben und fühlen sich weniger gezwungen, auf Formalitäten zu achten – das Stressniveau sinkt.
• Inklusion: Chats sind niedrigschwellig, für gehörlose und hörgeschädigte Menschen nutzbar und schützen durch Anonymität vor Diskriminierung aufgrund von Geschlecht, Herkunft, Alter und Behinderung.
• Komfort: Keine Nummer wählen, kein E-Mail-Programm öffnen, sondern direkt auf der Seite genau das anfragen, was gerade wichtig ist: Live-Chats sind nebenbei nutzbar. Sollte der Chat nicht besetzt sein, können User eine Nachricht hinterlassen.
• Schneller, direkter Austausch: Live-Chats sind meist deutlich schneller als E-Mails oder Anrufe.

Neben der Kundenzufriedenheit überzeugen Live-Chat-Lösungen mit weiteren Vorteilen:

Optimierung der Conversion Rate: Mit Live-Chats können wir Fragen und Bedenken von Kunden an einem heiklen Punkt abfangen: mitten im Entscheidungs- oder sogar Kaufprozess. Wer gar nicht erst die Plattform wechseln muss, um Antworten zu bekommen, bleibt eher am Ball.

Up- und Cross-Selling: Während des Entscheidungsprozesses ist es nicht ungewöhnlich, dass Kunden sich umentscheiden oder Bedürfnisse neu festlegen. Der Live-Chat ermöglicht es Operatoren, zusätzliche Kaufanreize zu schaffen und bei Bedarf Kunden zu einem passenderen Produkt zu leiten.

Warenkorbabbrüche vermeiden: Mit Live-Chats können Unternehmen Unsicherheiten während des Kaufprozesses beseitigen und zeigen Bereitschaft, Probleme zu lösen. Hat ein User Fragen während des Checkout-Prozesses, reduziert ein Live-Chat das Abbruchpotenzial. Bei Bedarf kann der Kanal gewechselt werden, Beratung oder Kaufabschluss erfolgt dann beispielsweise über Telefon.

Kundenbeziehung stärken, CRM verbessern: Die Schnelligkeit im Chat ist nicht nur bequem, sie stärkt auch die Kundenbeziehung: Während Hotlines und E-Mails häufig die Frustration ankurbeln, verbessert ein Live-Chat die Kundenerfahrung, weil er unkomplizierte Kontaktmöglichkeiten und schnelle Lösungen bietet.

Personifizierung: Beim Chatten darf die Sprache – je nach Zielgruppe – ruhig mal lockerer werden. Geübte Redakteure behalten die Unternehmenssprache bei, passen sich aber gleichzeitig dem Ton der Fragesteller an. Der Austausch wirkt persönlicher, näher und damit vertrauenswürdiger. Mit Namen und Profilbild schaffen Sie eine weitere persönliche Ebene.

Kostensenkung und Effizienzsteigerung: Intelligente Routing-Optionen verbinden Kunden mit dem Operator, der am besten geeignet ist (beispielsweise Sales, Service oder Recruiting). So werden ineffiziente Weiterleitungen vermieden. Die Zeit der Problemlösung wird reduziert, was maßgeblich für die Kostenreduktion ist. Live-Chat-Operatoren, die parallel mehrere Kunden bedienen, können durch Standardtexte (Begrüßung, Weiterleitung, Verabschiedung) und vorformulierte Textbausteine für häufig gestellte Fragen zumindest einen Teil der Anfragen per Klick lösen.

Kundendaten und Insights frei Haus: Selbst wenn auf den Dialog im Chat kein direkter Kaufabschluss folgt, kann er wichtige Nutzerdaten liefern. Welche Fragen treten häufig auf? Gibt es Formulierungen oder Produkte, die auf Unverständnis stoßen? Suggerieren Design oder Website-Elemente Versprechen, die wir nicht halten (können)? Treten vermehrt Kunden mit ähnlichen Problemen oder Fragen an den Chat heran, können sie zur Optimierung der Website, Produkte und Dienstleistungen genutzt werden oder in den FAQ-Bereich einfließen. Auch für eine spätere Chatbot-Anwendung oder Re-Targeting sind diese Informationen vorteilhaft. Einige Tools zeigen Nachrichten sogar an, noch bevor sie abgeschickt werden.

Live-Chats geben Operatoren wichtige Hinweise, die bei der Problemlösung helfen. Die Sammlung von Kundendaten muss dabei klar in den Datenschutzhinweisen erklärt werden. Bevor ein Chat gestartet wird, kann das Einverständnis einfach über ein Auswahlfeld eingeholt werden:

Die Software kann einem Operator aufzeigen, …

• … von welcher Seite der Chat gestartet wurde.
  Handelt es sich um ein bestimmtes Produkt, kann dieses dem Chat-Mitarbeiter direkt ausgespielt werden, sodass der User keine Artikelnummer eingeben muss. Der Operator kann schneller antworten.
• … welche anderen Seiten ein User bereits besucht hat.
  Welche Informationen hat der Nutzer bereits? Wurden andere Produkte eventuell verworfen oder vergleicht er aktuell verschiedene Möglichkeiten der gleichen Lösung?
• … welche Traffic-Quelle den Kunden auf die Seite gezogen hat.
  Kommt der User über Google, über Ads, über ein Social-Media-Profil, über einen Newsletter? Sucht ein Kunde gezielt nach einem Produkt oder ist er eigentlich noch in der Explorationsphase?
• … ob ein Besucher zum ersten Mal auf der Website ist oder bereits öfter da war.
• … mit welchen (technischen) Voraussetzungen der User die Website ansieht.
  Browser und Betriebssystem sowie Auflösung und IP-Standort geben Hinweise auf eventuelle Fehldarstellungen oder bereits bekannte Bugs.

Basierend auf den individuellen Bedürfnissen wird ein Tool ausgewählt, das alle gewünschten Funktionen anbietet und mit dem verwendeten System kompatibel ist. Nicht jeder Chat benötigt den gleichen Leistungsumfang. Vorgefertigte Texte etwa sind sinnvoll, wenn viele User gleichzeitig relativ einfache Anfragen abschicken.

Die Servicezeiten werden angepasst, bei Bedarf werden die Datenschutzhinweise übernommen oder überarbeitet. Vorab wird auch geklärt, wie mit Offline-Nachrichten umzugehen ist: Schickt ein User eine Anfrage außerhalb der Service-Zeiten ab, verschickt das Tool bei Bedarf eine entsprechende Nachricht. Zudem ist eine Schulung der Mitarbeiter wichtig, damit die Kundenbetreuung reibungslos abläuft.

Die technische Implementierung selbst gestaltet sich dann recht simpel: Über Plug-in bzw. Code Snippets (Copy-and-paste programming) wird das Tool im Backend der Website eingebunden und ist direkt einsatzbereit.

Nichts ist nerviger als ständig aufpoppende Chats: Sie gleichen eher aufdringlichen Verkäufern als hilfreichen Beratern. Wo also den Live-Chat positionieren – und sollte er auf sich aufmerksam machen? Es gibt einige Faktoren, die Kunden auf dem Weg zur Conversion aufhalten, sowie Hinweise auf nötige Hilfestellung für die User – von vage bis recht eindeutig:

• Wenn Kunden lange auf der gleichen Produktdetailseite verweilen oder über mehrere Sitzungen hinweg die gleiche Produktseite öffnen (wochenlanger Entscheidungsprozess).
• Wenn Kunden sich durch viele Seiten klicken oder mehrere Suchanfragen während einer Sitzung starten, lässt das auf Orientierungsprobleme schließen.
• Bereits bekannte Stellen, an denen sich Abbrüche häufen.
• Hindernisse im Kaufvorgang wie komplexe Formulare oder Prozesse der Website-Validierung.
• Im FAQ-Bereich bzw. auf der FAQ-Seite suchen Kunden recht sicher nach Hilfe.

Mit A/B-Testing entscheiden wir anschließend, welche Variante besonders häufig genutzt wird. Auch die grafischen Komponenten lassen sich auf diese Weise testen.

Reaktive Chats sind zwar Standard, doch es ist durchaus sinnvoll, Kunden proaktiv Hilfe anzubieten – und zwar genau dann, wenn sie sie benötigen. Laut einer Verkaufsstudie der Automarken Toyota, Lexus und Scion führte eine smarte, proaktive Chat-Lösung zu einer Chat-to-Conversion-Rate von 77 Prozent [1].  Ein proaktiver Chat auf Basis kundenspezifischer Daten ermöglicht es also, Besucher mit relevanten, gezielten Informationen anzusprechen, statt sie in ihrem Kaufverhalten zu unterbrechen.

Quellen:

[1] https://www.prweb.com/releases/2014/10/prweb12232445.htm